Al Comprar en Línea, los Clientes prefieren el Chat en vivo a la Llamada Telefónica

Al Comprar en Línea, los Clientes prefieren el Chat en vivo a la Llamada Telefónica

Un nuevo estudio de los EE. UU. Publicado en el International Journal of Business and Emerging Markets, sugiere que cuando las personas interactúan con sitios web de comercio electrónico no nacionales, es decir, extranjeros, prefieren usar canales en línea de «Chat en vivo» en lugar del teléfono.

Daniel Brannon y Muhanad Manshad Monfort, de la Facultad de Negocios de la Universidad del Norte de Colorado en Greeley, Colorado, analizaron los beneficios de los entornos mediados por computadora y cómo funcionan en el contexto de los servicios interculturales. El equipo señala que el crecimiento entre los sitios de comercio electrónico fuera de los EE. UU. Y el mundo de habla inglesa, particularmente en los mercados emergentes, está experimentando un enorme crecimiento. «Varios de los minoristas de comercio electrónico de más rápido crecimiento en el mundo están ubicados en economías emergentes», señalan. «Por ejemplo, los minoristas chinos JD dot com y Alibaba».

A pesar de este crecimiento, el equipo informa que varios sitios de comercio electrónico no domésticos han luchado por afianzarse en los mercados estadounidenses. Es muy posible que se perciba que estas compañías son de alguna manera culturalmente distantes y, por lo tanto, muchos consumidores estadounidenses son reacios a encontrarse o tratar con personal de servicio al cliente «extranjero» . Por supuesto, muchas empresas no nacionales invierten mucho en la llamada inteligencia cultural para poder interactuar de manera más auténtica con clientes no nativos. Se cree que esto hace que cualquier interacción entre un consumidor estadounidense y un agente de servicios extranjeros sea más fluida y positiva.

Sin embargo, existe evidencia de que la inversa de ese esfuerzo podría funcionar mejor en muchos casos. Despersonalizar las transacciones cambiando al chat en vivo mediado por computadora en lugar de la comunicación a través de una llamada telefónica, puede tener muchas ventajas. La empresa puede controlar más fácilmente las características de la interacción, especialmente cuando se utilizan respuestas automáticas. Cuando se requiere que un operativo interponga, habrá respuestas escritas y su capacitación será útil para garantizar una comunicación fluida y educada con un menor riesgo de falta de comunicación a través de las barreras del lenguaje de las palabras habladas.

«Dada la reciente expansión global del comercio minorista en línea, los gerentes deben ser conscientes de cómo los consumidores extranjeros (frente a los nacionales) que usan sus sitios web prefieren comunicarse e interactuar con ellos», explica el equipo. Como la capacitación del personal de servicio en asuntos de etiqueta cultural no nativa, así como habilidades lingüísticas, es inevitablemente costosa. El chat en vivo puede evitar la ambigüedad en la comunicación hasta cierto punto, así como evitar la necesidad de la capacitación integral que necesitaría un operador telefónico.

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